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客户关系管理的十大发展趋势

发布时间:2021/06/17 来源:瑞蚁 点击次数:4611

  最近,弗雷斯特发布了一份报告,总结了应用程序开发和交付(ADD)人员在制定今年的CRM计划时应该考虑的十大行业趋势。现在,让我们来看看这些行业的新趋势:

  体验驱动

  弗雷斯特预测,公司将采取更严格的方法来实现客户体验的转变。可以经历以下四个阶段;提高客户体验成熟度:维修、升级、优化和差异化。为了成功实现这一点,企业需要具备以下六个学科的知识:客户理解、测量、管理、战略、设计和文化。

  站在客户的角度思考

  为了实现更有意义的改进,企业需要调整自己的客户体验生态系统。这就需要对客户需求有深刻的理解,从客户的角度体验,以及一定的社会客户洞察力。企业将在2014年开始这一新的转型过程。

  数字噪声的增加

  企业一旦使用数字化工具或平台向消费者提供产品和服务,总会有一些数字化的噪音。在我们对数字噪声准备情况的调查中,89%的高管表示数字噪声会对他们产生一定的影响,只有32%的高管认为公司会通过自己的政策和做法来适应这些情况。

  大数据将发挥更重要的作用

  我们期望更多的企业将大数据引入商业世界。然而,大多数企业对此毫无头绪。因此,弗雷斯特提供了一个框架,可以帮助企业衡量成熟度,指导客户数据管理能力的改进计划,捕获、分析、共享数据,并开发支持客户关系管理战略的组织。

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